Questions quant aux limites de l'informatisation, même en milieu scolaire…

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Plusieurs évènements récents interrogent sur la compétence des informaticiens : informatisation de la paye des personnels des armées, informatisation du dossier médical personnel, mise en place de l’assurance santé aux USA etc… La caractéristique commune de ces situations est d’une part un coût exorbitant, d’autre part un non fonctionnement (partiel ou complet) ou une non utilisation du système. Nous ne parlons là que des évènements les plus médiatisés, mais, et ce n’est pas nouveau, nombre d’expériences d’informatisation, en entreprise, dans des services, administrations ou associations, se sont soldés par des échecs au moins partiels, des surcouts importants et des dysfonctionnements. Face à ces situations, qui parfois démarrent sur de simples erreurs de décision initiale (cahier des charges mal défini, trop fonctionnel pas assez usage, appel d’offre mal géré, recommandations personnelles ou moins disant, etc..), un argument apparaît, surtout lorsque les dysfonctionnements apparaissent une fois le produit mis en service : « on y a mis de l’argent il faut bien s’en servir » et aussi « ne pas l’utiliser est plus dommageable que l’utiliser malgré ses dysfonctionnements. En général ces arguments apparaissent sur fond de polémique, voire de procès entre les décideurs et les prestataires de service. Au bout du compte l’usager est celui qui en subit les conséquences parce qu’il paye un service défaillant.
Le monde scolaire n’est pas étranger à ce genre de problème comme on pu l’entr’apercevoir il y a quelques mois à propos de l’ENT d’Ile de France qui pendant quelques heures a affiché publiquement son dysfonctionnement général. On a pu l’apercevoir aussi lorsque l’une des applications scolaires utilisées par l’enseignement privé sous contrat avait effacé les données des cahiers textes numériques des deux premiers mois d’utilisation et ensuite avait sous dimensionné la puissance des serveurs empêchant la saisie des notes par les enseignants (lenteur désespérante). On pourrait multiplier à l’envie les exemples de dysfonctionnements comme ceux aussi présenté par Thierry Karsenty à propos du déploiement des Ipad dans des établissements d’Amérique du Nord. Les services informatiques déclaraient sécuriser les usages alors que les élèves les contournaient en très peu de temps les rendant inefficaces.
A quoi sont donc habitués les usagers ? A des accès simples et fonctionnels : quand je suis à la maison, ou plus généralement dans mon environnement numérique personnel, ça marche. Dès que je vais dans l’établissement scolaire (même chose pour l’entreprise ou l’administration) il faut passer par des protocoles et des lourdeurs considérées parfois (souvent ?) comme insupportables. La conséquence la plus simple est « le contournement ». La première forme du contournement est la torture des outils mis à disposition. La deuxième forme de contournement consiste à substituer aux outils imposés les outils que l’on a l’habitude d’utiliser dans le quotidien. La mise en place d’un système informatisé dans une structure ne peut plus faire fi de la culture personnelle des usagers. Malheureusement nous sommes forcés de constater que les faits montrent que souvent il y a un conflit ou au moins une dissonance (cognitive) entre les professionnels de l’informatique et de l’usager. L’émergence depuis le début des années 2000 du courant de « l’expérience utilisateur » portée par J.J Garrett vient conforter ce que depuis de nombreuses années le marketing a commencé à explorer, la place des usagers dans la conception des systèmes. Cette approche centrée sur l’usager à aussi donné naissance à la sociologie des usages en particulier depuis le début des années 1980 en France.
L’émergence de cette question est assez récente. Elle est à situer à partir du début des années 2000 quand les équipements personnels se sont multipliés ainsi que les accès Internet (Credoc 2013). Avec l’arrivée des smartphones et des tablettes à partir de 2010, le phénomène s’amplifie et se modifie un peu. En effet l’utilisation de ces machines a développé le « sentiment de compétence » chez des usagers qui avaient eu du mal à se mettre à l’informatique jugée trop compliquée et demandant trop (de temps) d’apprentissage. Ce sentiment vient du fait qu’en une demi-journée d’utilisation on parvient à réaliser des tâches que l’on trouvait pénibles ou difficiles à réaliser sur ordinateur. L’exemple du mail est particulièrement illustratif. Nombre de cadres et de dirigeants qui faisaient relever leurs mails par leurs assistant(e)s et collaborateurs ont découvert qu’ils pouvaient le faire sans difficulté, en temps réel et en mobilité, sur leur appareil personnel (terminal mobile connecté). Cette découverte personnelle est en train de modifier le degré d’exigence des usagers : si ça fonctionne sur mon appareil, alors il faut que ce soit aussi facile d’usage pour tous. Jusqu’à présent cette revendication d’utilisabilité était principalement le fait des employés et salariés « branchés », la plupart ayant acquis avec leurs enfants grandissants ces compétences. Les cadres pensaient, la plupart du temps, qu’ils étaient au dessus de ça et que de toute façon c’était une perte de temps par rapport à leur activité de responsable. Cette évolution ne va pas sans poser de problèmes aux informaticiens qui vont avoir de plus en plus de mal à répondre à « l’exigence de service ».
Il suffit de voir la quantité d’usages des outils grands publics par les étudiants, les élèves, pour réaliser même leurs travaux scolaires et universitaires. Il suffit d’écouter les nouvelles pratiques personnelles des enseignants eux-mêmes pour préparer leurs enseignements. La mutation d’usage qui ne touchait que quelques est en train de se généraliser et « l’exigence de service augmente ». Ainsi lors des récents bilans du ministère sur les ENT, la question de l’accessibilité des ENT sur les tablettes et smartphone a-t-elle été posée (faut-il faire du responsive web ? faut-il concevoir des applications spécifiques etc…). Face aux contournements les services informatiques vont être de plus en plus malmenés. Jusqu’à présent l’argument de la complexité avancée suffisait à contenir les demandes. Désormais il y aura toujours quelqu’un pour dire, comment se fait-il qu’ave un produit « gratuit » grand public, je fasse choses plus performantes qu’avec le produit que vous m’imposez. Les compagnies informatiques de niveau mondial ont depuis longtemps compris, du fait même de leur marché, la nécessité de ce que l’on peut qualifier de « continuité de service » dans un sens élargi par rapport au sens habituel. Il s’agit aussi bien de la continuité dans le temps, l’espace que dans la culture. Or c’est cela qui pose aujourd’hui problème, la continuité culturelle. Lorsque je me suis « acculturé » on m’oblige à découvrir un autre environnement, trop différent de ce que j’ai construit. L’écart des représentations devenant trop grand, les usagers se détournent de l’application proposée.
Les échecs et erreurs retentissants relayés par les médias sont des indicateurs d’un changement progressif de mentalité, mais aussi d’échelle. Le bricolage informatique de structures trop routinières (des équipes informatiques habituées à des langages ne voulant pas évoluer au sein des entreprises comme cela a été le cas chez  IBM dans les années 1980) ne peut plus faire face à la dynamique de société qui en très peu de temps parviennent à imposer au monde leur modèle de souplesse et fiabilité. Les petites et moyennes sociétés informatiques ont-elles la capacité à proposer des solutions équivalentes ? Si l’on inclut dans le cahier des charges la nouvelle culture des usagers il est probable qu’elles seront confrontées à de nouvelles difficultés. En tout cas, l’observation du déploiement des ENT dans les établissements scolaires confirme ces difficultés, et les statistiques d’usages aussi. Ce qui vient à leur secours c’est l’obligation d’usage instituée comme pour le cahier de texte numérique ou encore les notes. La où les difficultés apparaissent c’est avec le pédagogique. Car dans ce domaine la concurrence est beaucoup plus vive et les obligations institutionnelles moins instituées.
L’image de l’informatique centralisée est en train de subir un écartèlement entre la réussite des grandes sociétés mondiales qui parviennent à offrir des services simples et individuellement accessibles et les échecs retentissant de projets « propriétaires et fermés ». La culture de l’usage individuel est en tension avec les usages institutionnels. Il est temps que les professionnels acceptent de prendre en compte cet état de fait, au risque d’être marginalisés ou cantonnés aux seules fonctions instituées.
A débattre
BD

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