Plusieurs \u00e9v\u00e8nements r\u00e9cents interrogent sur la comp\u00e9tence des informaticiens : informatisation de la paye des personnels des arm\u00e9es, informatisation du dossier m\u00e9dical personnel, mise en place de l’assurance sant\u00e9 aux USA etc… La caract\u00e9ristique commune de ces situations est d’une part un co\u00fbt exorbitant, d’autre part un non fonctionnement (partiel ou complet) ou une non utilisation du syst\u00e8me. Nous ne parlons l\u00e0 que des \u00e9v\u00e8nements les plus m\u00e9diatis\u00e9s, mais, et ce n’est pas nouveau, nombre d’exp\u00e9riences d’informatisation, en entreprise, dans des services, administrations ou associations, se sont sold\u00e9s par des \u00e9checs au moins partiels, des surcouts importants et des dysfonctionnements. Face \u00e0 ces situations, qui parfois d\u00e9marrent sur de simples erreurs de d\u00e9cision initiale (cahier des charges mal d\u00e9fini, trop fonctionnel pas assez usage, appel d’offre mal g\u00e9r\u00e9, recommandations personnelles ou moins disant, etc..), un argument appara\u00eet, surtout lorsque les dysfonctionnements apparaissent une fois le produit mis en service : \u00ab\u00a0on y a mis de l’argent il faut bien s’en servir\u00a0\u00bb et aussi \u00ab\u00a0ne pas l’utiliser est plus dommageable que l’utiliser malgr\u00e9 ses dysfonctionnements. En g\u00e9n\u00e9ral ces arguments apparaissent sur fond de pol\u00e9mique, voire de proc\u00e8s entre les d\u00e9cideurs et les prestataires de service. Au bout du compte l’usager est celui qui en subit les cons\u00e9quences parce qu’il paye un service d\u00e9faillant.
\nLe monde scolaire n’est pas \u00e9tranger \u00e0 ce genre de probl\u00e8me comme on pu l’entr’apercevoir il y a quelques mois \u00e0 propos de l’ENT d’Ile de France qui pendant quelques heures a affich\u00e9 publiquement son dysfonctionnement g\u00e9n\u00e9ral. On a pu l’apercevoir aussi lorsque l’une des applications scolaires utilis\u00e9es par l’enseignement priv\u00e9 sous contrat avait effac\u00e9 les donn\u00e9es des cahiers textes num\u00e9riques des deux premiers mois d’utilisation et ensuite avait sous dimensionn\u00e9 la puissance des serveurs emp\u00eachant la saisie des notes par les enseignants (lenteur d\u00e9sesp\u00e9rante). On pourrait multiplier \u00e0 l’envie les exemples de dysfonctionnements comme ceux aussi pr\u00e9sent\u00e9 par Thierry Karsenty \u00e0 propos du d\u00e9ploiement des Ipad dans des \u00e9tablissements d’Am\u00e9rique du Nord. Les services informatiques d\u00e9claraient s\u00e9curiser les usages alors que les \u00e9l\u00e8ves les contournaient en tr\u00e8s peu de temps les rendant inefficaces.
\nA quoi sont donc habitu\u00e9s les usagers ? A des acc\u00e8s simples et fonctionnels : quand je suis \u00e0 la maison, ou plus g\u00e9n\u00e9ralement dans mon environnement num\u00e9rique personnel, \u00e7a marche. D\u00e8s que je vais dans l’\u00e9tablissement scolaire (m\u00eame chose pour l’entreprise ou l’administration) il faut passer par des protocoles et des lourdeurs consid\u00e9r\u00e9es parfois (souvent ?) comme insupportables. La cons\u00e9quence la plus simple est \u00ab\u00a0le contournement\u00a0\u00bb. La premi\u00e8re forme du contournement est la torture des outils mis \u00e0 disposition. La deuxi\u00e8me forme de contournement consiste \u00e0 substituer aux outils impos\u00e9s les outils que l’on a l’habitude d’utiliser dans le quotidien. La mise en place d’un syst\u00e8me informatis\u00e9 dans une structure ne peut plus faire fi de la culture personnelle des usagers. Malheureusement nous sommes forc\u00e9s de constater que les faits montrent que souvent il y a un conflit ou au moins une dissonance (cognitive) entre les professionnels de l’informatique et de l’usager. L’\u00e9mergence depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 du courant de \u00ab\u00a0l’exp\u00e9rience utilisateur\u00a0\u00bb port\u00e9e par J.J Garrett vient conforter ce que depuis de nombreuses ann\u00e9es le marketing a commenc\u00e9 \u00e0 explorer, la place des usagers dans la conception des syst\u00e8mes. Cette approche centr\u00e9e sur l’usager \u00e0 aussi donn\u00e9 naissance \u00e0 la sociologie des usages en particulier depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 1980 en France.
\nL’\u00e9mergence de cette question est assez r\u00e9cente. Elle est \u00e0 situer \u00e0 partir du d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 quand les \u00e9quipements personnels se sont multipli\u00e9s ainsi que les acc\u00e8s Internet (Credoc 2013). Avec l’arriv\u00e9e des smartphones et des tablettes \u00e0 partir de 2010, le ph\u00e9nom\u00e8ne s’amplifie et se modifie un peu. En effet l’utilisation de ces machines a d\u00e9velopp\u00e9 le \u00ab\u00a0sentiment de comp\u00e9tence\u00a0\u00bb chez des usagers qui avaient eu du mal \u00e0 se mettre \u00e0 l’informatique jug\u00e9e trop compliqu\u00e9e et demandant trop (de temps) d’apprentissage. Ce sentiment vient du fait qu’en une demi-journ\u00e9e d’utilisation on parvient \u00e0 r\u00e9aliser des t\u00e2ches que l’on trouvait p\u00e9nibles ou difficiles \u00e0 r\u00e9aliser sur ordinateur. L’exemple du mail est particuli\u00e8rement illustratif. Nombre de cadres et de dirigeants qui faisaient relever leurs mails par leurs assistant(e)s et collaborateurs ont d\u00e9couvert qu’ils pouvaient le faire sans difficult\u00e9, en temps r\u00e9el et en mobilit\u00e9, sur leur appareil personnel (terminal mobile connect\u00e9). Cette d\u00e9couverte personnelle est en train de modifier le degr\u00e9 d’exigence des usagers : si \u00e7a fonctionne sur mon appareil, alors il faut que ce soit aussi facile d’usage pour tous. Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent cette revendication d’utilisabilit\u00e9 \u00e9tait principalement le fait des employ\u00e9s et salari\u00e9s \u00ab\u00a0branch\u00e9s\u00a0\u00bb, la plupart ayant acquis avec leurs enfants grandissants ces comp\u00e9tences. Les cadres pensaient, la plupart du temps, qu’ils \u00e9taient au dessus de \u00e7a et que de toute fa\u00e7on c’\u00e9tait une perte de temps par rapport \u00e0 leur activit\u00e9 de responsable. Cette \u00e9volution ne va pas sans poser de probl\u00e8mes aux informaticiens qui vont avoir de plus en plus de mal \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 \u00ab\u00a0l’exigence de service\u00a0\u00bb.
\nIl suffit de voir la quantit\u00e9 d’usages des outils grands publics par les \u00e9tudiants, les \u00e9l\u00e8ves, pour r\u00e9aliser m\u00eame leurs travaux scolaires et universitaires. Il suffit d’\u00e9couter les nouvelles pratiques personnelles des enseignants eux-m\u00eames pour pr\u00e9parer leurs enseignements. La mutation d’usage qui ne touchait que quelques est en train de se g\u00e9n\u00e9raliser et \u00ab\u00a0l’exigence de service augmente\u00a0\u00bb. Ainsi lors des r\u00e9cents bilans du minist\u00e8re sur les ENT, la question de l’accessibilit\u00e9 des ENT sur les tablettes et smartphone a-t-elle \u00e9t\u00e9 pos\u00e9e (faut-il faire du responsive web ? faut-il concevoir des applications sp\u00e9cifiques etc…). Face aux contournements les services informatiques vont \u00eatre de plus en plus malmen\u00e9s. Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent l’argument de la complexit\u00e9 avanc\u00e9e suffisait \u00e0 contenir les demandes. D\u00e9sormais il y aura toujours quelqu’un pour dire, comment se fait-il qu’ave un produit \u00ab\u00a0gratuit\u00a0\u00bb grand public, je fasse choses plus performantes qu’avec le produit que vous m’imposez. Les compagnies informatiques de niveau mondial ont depuis longtemps compris, du fait m\u00eame de leur march\u00e9, la n\u00e9cessit\u00e9 de ce que l’on peut qualifier de \u00ab\u00a0continuit\u00e9 de service\u00a0\u00bb dans un sens \u00e9largi par rapport au sens habituel. Il s’agit aussi bien de la continuit\u00e9 dans le temps, l’espace que dans la culture. Or c’est cela qui pose aujourd’hui probl\u00e8me, la continuit\u00e9 culturelle. Lorsque je me suis \u00ab\u00a0accultur\u00e9\u00a0\u00bb on m’oblige \u00e0 d\u00e9couvrir un autre environnement, trop diff\u00e9rent de ce que j’ai construit. L’\u00e9cart des repr\u00e9sentations devenant trop grand, les usagers se d\u00e9tournent de l’application propos\u00e9e.
\nLes \u00e9checs et erreurs retentissants relay\u00e9s par les m\u00e9dias sont des indicateurs d’un changement progressif de mentalit\u00e9, mais aussi d’\u00e9chelle. Le bricolage informatique de structures trop routini\u00e8res (des \u00e9quipes informatiques habitu\u00e9es \u00e0 des langages ne voulant pas \u00e9voluer au sein des entreprises comme cela a \u00e9t\u00e9 le cas chez\u00a0 IBM dans les ann\u00e9es 1980) ne peut plus faire face \u00e0 la dynamique de soci\u00e9t\u00e9 qui en tr\u00e8s peu de temps parviennent \u00e0 imposer au monde leur mod\u00e8le de souplesse et fiabilit\u00e9. Les petites et moyennes soci\u00e9t\u00e9s informatiques ont-elles la capacit\u00e9 \u00e0 proposer des solutions \u00e9quivalentes ? Si l’on inclut dans le cahier des charges la nouvelle culture des usagers il est probable qu’elles seront confront\u00e9es \u00e0 de nouvelles difficult\u00e9s. En tout cas, l’observation du d\u00e9ploiement des ENT dans les \u00e9tablissements scolaires confirme ces difficult\u00e9s, et les statistiques d’usages aussi. Ce qui vient \u00e0 leur secours c’est l’obligation d’usage institu\u00e9e comme pour le cahier de texte num\u00e9rique ou encore les notes. La o\u00f9 les difficult\u00e9s apparaissent c’est avec le p\u00e9dagogique. Car dans ce domaine la concurrence est beaucoup plus vive et les obligations institutionnelles moins institu\u00e9es.
\nL’image de l’informatique centralis\u00e9e est en train de subir un \u00e9cart\u00e8lement entre la r\u00e9ussite des grandes soci\u00e9t\u00e9s mondiales qui parviennent \u00e0 offrir des services simples et individuellement accessibles et les \u00e9checs retentissant de projets \u00ab\u00a0propri\u00e9taires et ferm\u00e9s\u00a0\u00bb. La culture de l’usage individuel est en tension avec les usages institutionnels. Il est temps que les professionnels acceptent de prendre en compte cet \u00e9tat de fait, au risque d’\u00eatre marginalis\u00e9s ou cantonn\u00e9s aux seules fonctions institu\u00e9es.
\nA d\u00e9battre
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Plusieurs \u00e9v\u00e8nements r\u00e9cents interrogent sur la comp\u00e9tence des informaticiens : informatisation de la paye des personnels des arm\u00e9es, informatisation du dossier m\u00e9dical personnel, mise en place de l’assurance sant\u00e9 aux USA etc… La caract\u00e9ristique commune de ces situations est d’une part un co\u00fbt exorbitant, d’autre part un non fonctionnement (partiel ou complet) ou une non … <\/p>\n