Quand ça ne marche pas….

Quand le responsable informatique vous dit que « votre équipement ne marche pas », quand un collègue vous dit que « ça ne marche pas », ou même lorsque vous déplorez que « ça ne marche pas », ce sont des constats, mais absolument pas une analyse du problème et encore moins une amorce de solution. C’est avant tout quelque chose qui se situe entre le reproche, la réprimande, l’exaspération, l’impatience ou simplement l’incompréhension. Car finalement c’est quand « ça ne marche pas » que l’on se rend compte de la place prise par une technologie dans notre vie quotidienne
En éducation les choses se compliquent. C’est en particulier dans les contextes institutionnels, école, établissements, université etc… que l’on peut observer à quel point « quand ça ne marche pas » pose réellement problème. Entre l’urgence personnelle, assez aisément contournable et l’urgence professionnelle beaucoup plus contraignante, il y a un écart important. Quand je suis devant mes élèves, je ne peux me permettre de « bidouiller » pour que  » ça marche ou alors pas longtemps sinon la séance est perdue. Quand je suis à la maison, pourtant, hormis quelques rares cas, je trouve souvent le moyen de remédier, au moins temporairement au fameux « ça ne marche pas » ou simplement de contourner.
Mais de quoi parle-t-on lorsque l’on dit « ça ne marche pas !!! » ? Une récente expérience montre que le ressenti d’un dysfonctionnement n’est pas forcément suffisamment analysé pour permettre un diagnostic fiable. Ainsi un enseignant déclarait : « le wifi ne marche pas » car il n’arrivait pas à envoyer sur les tablettes de sa classe des documents et ensuite récupérer le travail des élèves. Le ressenti de l’enseignant est que si cela ne passe pas de son ordinateur vers les tablettes et inversement c’est que c’est la transmission du signal, donc le wifi qui « ne marche pas ». Après plusieurs vérifications et quelques prises de bec assez sérieuses entre les divers intervenants, il s’est avéré que c’est une conjonction de problèmes (logiciel de transfert, authentification, sécurité ENT etc…) qui amenaient à cette simple conséquence. Or pour l’enseignant, dans sa classe, avec ses trente élèves, il faut que « ça marche ». Evidemment les responsables informatiques commencent toujours par vous demander de vérifier votre matériel, avant même de se questionner sur leurs propres installations, très souvent assurés de leur fonctionnement. C’est un peu comme un enseignant, après un devoir catastrophique des élèves auxquels il enseigne, qui leur déclare : « vous avez un problème, vous avez mal appris, vous ne comprenez rien !!! ». Il aurait pu s’interroger aussi sur sa manière de faire : le devoir n’était-il pas mal conçu ? L’enseignement était-il réellement efficace ?
En général quand « ça ne marche pas » on a un premier réflexe qui consiste à penser que la cause est externe et qu’il faut la dénoncer. Puis dans un deuxième temps, en secret parfois, on se questionne soi-même en se demandant ce que l’on a fait. Enfin il arrive que l’on conclut en déplorant la non-compréhension du problème, cela débouchant sur deux cas : ça remarche mais on ne sait pas pourquoi et ça ne marche toujours pas et on va voir quelqu’un de compétent (ou supposé tel). Une autre solution est le renoncement définitif avec effets de bords  durables…. Ce qui est irritant quand on est dans une situation professionnelle et en particulier dans l’enseignement, c’est que c’est l’instant qui commande le plus souvent et que le risque est que la séance soit complètement perdue. D’où l’idée générale du plan B. Ce fameux plan B, c’est l’art d’envisager comment « faire autre chose que ce qui est prévu » si « ça ne marche pas ». Cette habileté est intéressante et sauve l’instant, mais elle a un défaut c’est qu’elle dispense de l’analyse. Un enseignant dit même, pour éviter le plan B je ne fais jamais le plan A !!! En d’autres termes je préfère conserver ce dont je suis assuré plutôt que de risquer la séance perdue.
Revenons aux causes du « ça ne marche pas », mais aussi aux remèdes proposés. Prenons en exemple l’introduction de l’informatique en éducation. On peut certes dire « ça ne marche pas ». Mais on peut observer aussi les remèdes préconisés : équipement, formation, logiciels ou contenus sont les trois piliers récurrents depuis le début des années 1980. Récemment on a vu apparaître dans les discours des responsables deux autres piliers : les infrastructures et la maintenance. Et pourtant il semble que rien n’y fasse, « ça ne marche pas ». Dans une salle des profs d’un établissement sous contrat parisien plutôt bien équipé, le ton monte à propos des salles informatiques qui ne sont jamais complètement opérationnelles, contre les accès Internet qui sont restreints et aléatoires, le débit du réseau qui est insuffisant pour passer seulement une vidéo etc… Et comme dans de nombreux établissements publics ou non, on finit par « ça marche pas » et certains d’ajouter : « j’utiliserai quand ça marchera bien » et parfois même : « de toutes façons, la plus-value pédagogique, si tant est qu’elle existe, est rapidement perdue à cause des dysfonctionnements multiples ».
Mais revenons à notre équipement personnel, celui qui nous accompagne au quotidien. Comment se fait-il que nous ayons l’impression que ça marche bien mieux à la maison que sur notre lieu de travail ? Est-ce seulement une impression ? La réponse est double : d’une part nous n’avons pas les mêmes contraintes à la maison qu’au travail – matériel type d’usage – et d’autre part nous n’avons pas les mêmes attentes, les mêmes représentations de ces instruments selon que l’on est à domicile ou au travail. Dans le monde scolaire, les écarts sont encore plus grands : Sécurisation qui ralentit ne serait-ce que la mise en route des machines (rédhibitoire de passer 10 minutes en début de cours pour attendre que tout le monde soit opérationnel, interfaces des ENT qui font davantage penser à l’informatique des années quatre-vingt-dix qu’aux logiciels grands publics qu’on utilise tous les jours, interdictions, règlements et chartes qui encadrent chaque pas etc…
Avec les smartphones, tablettes et autre équipement mobiles individuels, une nouvelle forme d’utilisation, d’usage apparaît. La fiabilisation enfin effective de la plupart des usages individuels, l’ergonomie pensée de manière à n’avoir que très peu de temps d’apprentissage et faciliter une appropriation, la personnalisation qui rend l’objet plus familier, nombre d’évolutions récentes « qui marchent » rendent encore plus frustrantes toutes ces expériences qui font dire aux usagers « ça marche pas ».
Certes il n’y a pas de solution miracle. Mais après avoir observé, au travers de nombre de projets et d’établissements la manière dont « ça marchait ou pas», on ne peut que constater que c’est beaucoup mieux quand « ça marche » plutôt que quand c’est à « marche forcée » !!!